Der Kunde im Fokus – Touchpoints

Im heutigen vierten Blogbeitrag beschäftigen wir uns mit den „Touchpoints“ eines Unternehmens. Touchpoints bezeichnen eine Schnittstelle eines Unternehmens, einer Marke, eines Produktes oder einer Dienstleistung, bei denen eine natürliche oder juristische Person Kontakt zu potenziellen, aktuellen sowie ehemaligen Kunden, Mitarbeitern oder anderen Interessengruppen in Kontakt kommt. Dies kann direkt als auch indirekt geschehen.

Hierzu einige Beispiele aus Sicht einer Pizzeria:

Die Darstellung des Unternehmens auf einer Website zum Bestellen von Essen (direkt)
Ein Tweet über unser Restaurant (Indirekt)
Unsere Speisekarte im Restaurant (direkt)
Die persönliche Danksagung des Schichtleiters am Ende einer Arbeitsschicht (direkt)
Die Meinung Ihres Freundes über den letzten Restaurantbesuch (indirekt)
Sponsoring des lokalen Fußballvereins (direkt)

Kommen Außenstehende mit Ihrem Unternehmen in Kontakt, erhalten diese Personen neue Informationen über das Unternehmen, welche zusätzlich von Gefühlen begleitet werden. Dadurch entsteht bei diesen Personen ein inneres Bild (Vorstellung) und eine innere Einstellung (Image). Prozesse, in denen sich diese Touchpoints befinden, sind also besonders wichtig für das Unternehmen. Hierbei entsteht das Erscheinungsbild nach außen.

Deshalb entstand die Touchpoint-Analyse, die sich in vier einfache Schritte unterteilt:

1. Aufnahme des Ist-Prozesses: Welche Berührungspunkte aus Kundensicht gibt es?
Hierbei zeichnen wir einen „Happy-Path“ mit unserem Kunden und zeichnen dort alle Berührungspunkte auf. Diese werden im Anschluss analysiert.

2. Soll-Situation skizzieren: Wie würde die perfekte Soll-Schnittstelle aussehen und wie erreichen wir diese?

3. Umsetzung: Welche konkreten Maßnahmen werden ergriffen und welche haben den größten Nutzen im Vergleich zum Aufwand?

4. Überwachung: Haben sich die Schnittstellen verbessert? Welche Prozesse lassen sich weiter optimieren?

Dadurch entstehen für die Menschen Situationen, sogenannte „Moments of truth“, in der sie sich eine Meinung über das Unternehmen bilden. Diese werden wir im nächsten Blogbeitrag genauer beleuchten.

Bleiben Sie mit uns auf dem Laufenden!

Unsere nächsten Termine zur Blog-Reihe sind am: