Der Kunde im Fokus – Was ist die Customer Journey?

Dies ist unser erster Blogbeitrag zur Reihe „Der Kunde im Fokus“. In dieser Blogreihe erfahren Sie in den nächsten sechs Wochen, wie Sie die Customer Journey (CJ) praktisch anwenden. Unser erster Blogbeitrag gibt einen allgemeinen Überblick über die Customer Journey.

Sprechblasen

Warum ist der Blick auf die Customer Journey eigentlich so wichtig?

Anlässlich der unzureichenden Berücksichtigung der Sicht des Kunden, welches eine Herausforderung im BPM darstellt, ist darauf ein besonderes Augenmerk zu legen. Denn ohne die Berücksichtigung der Kundensicht können die Berührungspunkte mit dem eigenen Unternehmen schwer identifiziert werden.

Sowohl bei der Spezifikation von Prozessen als auch bei der Optimierung vorhandener Prozesse wird der Prozess aus Unternehmenssicht betrachtet und die Sicht des Kunden meist vergessen, wodurch sämtliche Informationen aus Kundensicht untergehen. Um dies zu verhindern kann die Customer Journey, welche die wichtigste Methode ist, um aus Kundensicht Prozesse zu analysieren bzw. zu verbessern, verwendet werden.

Die Customer Journey:

baut auf den trichterorientierten Kaufprozessmodellen auf
ist grundlegend auf das AIDA-Modell zurückzuführen
ist ein Werkzeug der Customer Experience (CX)
hilft die Bedürfnisse des Kunden, wie sie ein gesamtes Leistungsangebot wahrnehmen, besser zu verstehen
beschreibt die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes, einer Marke oder einer Dienstleistung entscheidet

Die einzelnen Zyklen einer Customer Journey lassen sich im Allgemeinen in die folgenden drei Phasen aufgliedern:

Vorkaufphase
Kaufphase
Nachkaufphase

Die Phasen einer Customer Journey können sich für jedes Unternehmen differenzieren. Jedes Unternehmen wählt seine eigene Phasenlogik, welche für die eigene Branche praxisnah ist, aus. Dabei stellt die Phase des Kaufs als eigene Phase die Zentrale.

Das Vorgehen zur Erstellung der Customer Journey und der abschließenden Customer Journey Map wird in der nachfolgenden Grafik dargestellt.

Customer_Journey

Die Nutzen des Customer Journey Mappings sind folgende:

Bewusstsein über die Komposition einer Customer Journey
Überblick über alle Phasen und Entscheidungsschritte
Kenntnislücken werden aufgedeckt
Ressourcen und Prozesse werden auf die wichtigsten Interaktionspunkte mit dem Kunden fokussiert
Verwendung in der Umsetzung einer prozessorientierten Organisation

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie in den jeweiligen Phasen konkret vorgehen, bleiben Sie mit uns auf dem Laufenden!

Unsere nächsten Termine zur Blog-Reihe sind am: