Der Kunde im Fokus – Moments of Truth

Im heutigen fünften Blogbeitrag beschäftigen wir uns mit den „Moments of Truth“. Dies sind in den letzten Jahren, vor allem durch das Internet, auf mittlerweile sechs Stück gewachsen. Ein „Moment of Truth“ ist der Moment, in dem ein Kunde/Nutzer mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert, um einen Eindruck über diese bestimmte Marke, dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu erhalten oder diesen zu verändern.

First Moment of Truth:
Ein Kunde wird zum ersten Mal mit dem Produkt konfrontiert, entweder offline oder online. Dieser tritt innerhalb der ersten 3-7 Sekunden nach der Begegnung eines Verbrauchers mit dem Produkt auf. In diesen bevorzugt der Kunde dieses im Vergleich zu denen der Konkurrenz.
Second Moment of Truth:
Wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft und die Qualität des Markenversprechens als solche erlebt. Es können mehrere SMoT innerhalb kurzer Sekunden ablaufen, jedes Mal, wenn der Kunde mit dem Produkt interagiert. Diese Erfahrungen speichert der Kunde ab und zieht diese bei neuen Kaufentscheidungen heran.
Third Moment of Truth:
Dieser Moment bezeichnet das Feedback oder die Reaktion des Verbrauchers über die Marke, d.h. der Verbraucher wird zum Markenvertreter oder Markenterroristen und gibt über Mundpropaganda oder Social-Media-Kanäle seine Meinung wieder. So erzählt im Schnitt ein begeisterter Kunde drei weiteren potenziellen Kunden davon, ein vergraulter Kunde jedoch, teilt seine Erfahrung mit bis zu elf anderen potenziellen Kunden.
Zero Moment of Truth:
Dieser Moment ist ein von Google (2011) geprägter Begriff, der sich auf die Recherche, die online über ein Produkt oder eine Dienstleistung durchgeführt wird, bezieht, bevor der Kunde in Aktion tritt. Dies geschieht oft durch einen Stimulus, z.B. Werbung oder Mundpropaganda. So hat das Internet die Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken, Produkten oder Dienstleistungen interagieren, völlig verändert. Laut einer Studie von Google recherchieren 88% der US-Kunden online, bevor sie das Produkt tatsächlich kaufen. Hier sehen Sie ein Beispiel wann der Zero Moment of Truth im Automobilkauf, im Lebensmitteleinkauf und beim Kauf von Technologie einsetzt.

Graph MoTs Quelle: Google (2011); Moments of truth

Less than Zero Moment of Truth:
Dieser Moment of Truth bezeichnet ein Geschehen, das unmittelbar im Leben des Kunden eintritt und dessen Bedürfnis nach einem Produkt oder einer Dienstleistung weckt.
Actual Moment of Truth:
Als Ergänzung kann man hier noch den „Actual Moment of Truth“ nennen. Dieser beschreibt den Zustand von der Bestellung bis zur Lieferung der Dienstleistung oder dem Produkt. Hierauf haben Firmen oft keinen Einfluss, beispielweise auf den Paketdienst, jedoch kann man sich in diesem MoT besonders von der Konkurrenz absetzen.

Zu den verschiedenen MoTs nun ein Beispiel anhand unseres aus alten Blogbeiträgen bekanntem Pizzarestaurant. Wie zu sehen ist durchläuft unser Kunde eine große Anzahl an MoTs, die durch die Verknüpfung mit dem Prozess schnell deutlich werden. Daraus finden sich schnell geeignete Ansatzpunkte zur Verbesserung der Prozesskette.