Nachdem wir uns im vorherigen Beitrag mit der Automatisierung von Aufgaben in Prozessen mit Process und Rule Engines beschäftigt haben, steht in diesem Beitrag die Robotic Process Automation, kurz RPA genannt, im Vordergrund. Ich werde zunächst eine kurze Einführung zu RPA geben, bevor ich dann Anwendungsfälle für den Einsatz von Softwarerobotern vorstelle und auf die damit verbundenen Herausforderungen eingehe. Danach beleuchte ich die verschiedenen Möglichkeiten Softwareroboter zu konstruieren und gebe einen Ausblick auf mögliche Weiterentwicklungen von RPA.

Einleitung

Die Digitalisierung unserer Gesellschaft ist in aller Munde. Sie verändert das Zusammenleben der Menschen und bietet große Chance, aber auch hohe Risiken für Unternehmen und deren Wertschöpfungsketten. Gelingt es uns in Europa, die Chancen der Digitalisierung zu nutzen, so könnte ein zusätzliches Wertschöpfungspotenzial von 1,25 Billionen Euro bis 2025 genutzt werden. Dem gegenüber steht jedoch auch ein Wertschöpfungsverlust von ca. 600 Milliarden Euro, wenn das nicht gelingt.

Unternehmen sehen sich vielfältigen Herausforderungen gegenüber, um das zusätzlich Wertschöpfungspotenzial zu heben. Geschäftsmodelle, Strategien, Wertschöpfungsnetze, interne Prozesse und Ressourcen sowie eingesetzte Technologien müssen zielgerichtet transformiert werden. Im Bereich Business Process Management müssen Chief Process Officer (CPOs), Prozessarchitekten und Prozessverantwortliche ihren Beitrag dazu leisten. Wir geben Ihnen mit unseren Lösungsansatz für die Prozessdigitalisierung dazu ein Werkzeug an die Hand.

In einem Qualitätsmanagementsystem müssen die Kundenanforderungen berücksichtigt werden. Dieser Tatsache trägt bspw. auch die neue Revision der Norm DIN EN ISO 9001 aus dem Jahr 2015 Rechnung, in der der Analyse und Steigerung der Kundenzufriedenheit insgesamt ein viel höheres Gewicht eingeräumt wird, als dies noch in alten Revisionen der Fall war.
 
Oft genug wird der Begriff der "Kundenanforderungen" in diesem Zusammenhang aber nur auf Produkteigenschaften bezogen. Dabei wird vernachlässigt, dass auch die Prozesse des Kunden, angefangen mit der Vorkaufphase über den eigentlichen Kauf und die Nachkaufphase mit Service & Support, und deren Unterstützung durch das Unternehmen die Erfahrungen mit dem Produkt nachhaltig beeinflussen. Anforderungen bestehen also nicht nur in Bezug auf Produkteigenschaften, sondern auch in Bezug auf die Kundenprozesse. Klassische Ansätze des prozessorientierten Qualitätsmanagements wie auch des Business Process Managements im Allgemeinen berücksichtigen diese Erkenntnis oft nur unzureichend, da Geschäftsprozesse als sogenannte Ende-zu-Ende-Prozesse aus Sicht des Unternehmens (aus der Innensicht) spezifiziert werden. Eine systematische Beschreibung, Analyse und Gestaltung der Kontaktpunkte mit dem Kunden oder eine Gestaltung von Geschäftsprozessen basierend auf diesen Kundenprozessen erfolgt dabei jedoch nicht. In diesem Blogbeitrag zeige ich Ihnen ein Vorgehen auf, wie Sie Kundenprozesse beschreiben und darauf basierend Ihre Geschäftsprozesse gestalten können. Damit können Sie die Kundenerfahrung mit Ihren Produkten nachhaltig verbessern.

Patrick Dohrmann erwähnte in seinen Beiträgen zur Prozessdigitalisierung und Prozessgestaltung mit Adaptive Case Management (ACM) bereits mehrfach die Decision Model and Notation (DMN) und ihr Potential zur Beschreibung von Geschäftsregeln, auch Business Rules genannt.

Anknüpfend an Patricks Beiträge erläutere ich im folgenden Beitrag einige in diesem Zusammenhang häufig genannte Begriffe wie bspw. Business Process Management (BPM), Business Rule Management (BRM) oder DMN und ACM. Ziel ist es, so ein Begriffssystem zu etablieren.