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Der Kunde im Fokus – Was ist die Customer Journey?

Dies ist unser erster Blogbeitrag zur Reihe „Der Kunde im Fokus“. In dieser Blogreihe erfahren Sie in den nächsten sechs Wochen, wie Sie die Customer Journey (CJ) praktisch anwenden. Unser erster Blogbeitrag gibt einen allgemeinen Überblick über die Customer Journey.

Sprechblasen

Warum ist der Blick auf die Customer Journey eigentlich so wichtig?

Anlässlich der unzureichenden Berücksichtigung der Sicht des Kunden, welches eine Herausforderung im BPM darstellt, ist darauf ein besonderes Augenmerk zu legen. Denn ohne die Berücksichtigung der Kundensicht können die Berührungspunkte mit dem eigenen Unternehmen schwer identifiziert werden.

Sowohl bei der Spezifikation von Prozessen als auch bei der Optimierung vorhandener Prozesse wird der Prozess aus Unternehmenssicht betrachtet und die Sicht des Kunden meist vergessen, wodurch sämtliche Informationen aus Kundensicht untergehen. Um dies zu verhindern kann die Customer Journey, welche die wichtigste Methode ist, um aus Kundensicht Prozesse zu analysieren bzw. zu verbessern, verwendet werden.

Die Customer Journey:

  • baut auf den trichterorientierten Kaufprozessmodellen auf
  • ist grundlegend auf das AIDA-Modell zurückzuführen
  • ist ein Werkzeug der Customer Experience (CX)
  • hilft die Bedürfnisse des Kunden, wie sie ein gesamtes Leistungsangebot wahrnehmen, besser zu verstehen
  • beschreibt die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes, einer Marke oder einer Dienstleistung entscheidet

Die einzelnen Zyklen einer Customer Journey lassen sich im Allgemeinen in die folgenden drei Phasen aufgliedern:

  • Vorkaufphase
  • Kaufphase
  • Nachkaufphase

Die Phasen einer Customer Journey können sich für jedes Unternehmen differenzieren. Jedes Unternehmen wählt seine eigene Phasenlogik, welche für die eigene Branche praxisnah ist, aus. Dabei stellt die Phase des Kaufs als eigene Phase die Zentrale.

Das Vorgehen zur Erstellung der Customer Journey und der abschließenden Customer Journey Map wird in der nachfolgenden Grafik dargestellt.

Customer_Journey

Die Nutzen des Customer Journey Mappings sind folgende:

  • Bewusstsein über die Komposition einer Customer Journey
  • Überblick über alle Phasen und Entscheidungsschritte
  • Kenntnislücken werden aufgedeckt
  • Ressourcen und Prozesse werden auf die wichtigsten Interaktionspunkte mit dem Kunden fokussiert
  • Verwendung in der Umsetzung einer prozessorientierten Organisation

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie in den jeweiligen Phasen konkret vorgehen, bleiben Sie mit uns auf dem Laufenden!

Unsere nächsten Termine zur Blog-Reihe sind am:

  • Die Phasen der CJ: 19.03.
  • Personas: 26.03.
  • Touchpoints: 02.04.
  • Moments of Truths: 09.04.
  • Emotionale Lane: 16.04.

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Weiterführende Informationen

Unterstützung bei Ihren Optimierungsprojekten?
Dann kontaktieren Sie uns unter bpmcore@mid.de.

Weitere Informationen:
https://www.mid.de/loesungen/business-process-management

 

 

Ümit Altug

geschrieben von Ümit Altug

Ümit Altug ist Senior Consultant bei der MID GmbH. Nach seinem Studium der Wirtschaftsinformatik startete er in die Unternehmens- und IT-Beratung und sammelt dort nun seit mehr als 5 Jahren Projekterfahrung in verschiedenen Branchen. Seine Schwerpunkte liegen dabei im Business Process Management und Requirements Engineering. Im Detail beschäftigt er sich mit Anforderungserhebung, Geschäftsprozessmodellierung und -optimierung.

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