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Der Kunde im Fokus – Die emotionale Lane der Customer Journey

Als letzten Beitrag unserer Blogreihe „Der Kunde im Fokus“, widmen wir uns der emotionalen Lane im Zusammenspiel mit dem Prozess im vorangegangenen Blogbeitrag.

Was ist die emotionale Lane einer Customer Journey (CJ)?

Während ein (potenzieller) Kunde mit unserem Unternehmen in Kontakt kommt werden bei diesem in jedem Prozessschritt Emotionen geweckt von positiv, über neutral, bis negativ. Um diese bewerten zu können vergeben wir Punkte von -2 bis +2.

Lane Customer Journey

Anwendung der emotionalen Lane in der Praxis

Als erstes sollte versucht werden, die negativen Erlebnisse für den Kunden zu eliminieren, da diese unserem Image deutlich mehr schaden als positive Erlebnisse dieses verbessern. Neutrale Erlebnisse sind auch vollkommen in Ordnung, solange es sich hierbei um Standardprozessschritte handelt. Bei Schlüsselkompetenzen, über die sich unser Unternehmen diversifiziert, ist das Ziel aus einem positiven Erlebnis einen Moment der Begeisterung zu erschaffen und so den Kunden an uns zu binden.

Die erste Emotion lösen wir bei dem Kunden in dem Zeitpunkt aus, in dem dieser von uns erfährt oder sich an uns erinnert. Dieser Moment ist von uns nicht beeinflussbar, da wir in diesem Moment nur indirekt mit dem Kunden in Kontakt treten. Dieser ist jedoch auch positiv in Erinnerung, weshalb kein Handlungsbedarf entsteht.

Der Moment des Bestellens über ein Internetprotal wurde als neutral bewertet, da bei diesem oft ein Drittanbieter im Spiel ist, der die Infrastruktur stellt. Hierbei erwartet kein Kunde ein Schlüsselereignis, es muss nur fehlerfrei funktionieren.
Während unser Kunde auf sein Essen wartet, empfindet er in der Regel die Wartezeit als zu lange. Gründe sind hierbei egal, jedoch müssen wir die Ursachen finden, da dies ein negatives Ereignis ist und dies schneller und stärker in Erinnerung bleibt. Möglich wäre des Wechsel des Fahrers oder die Anschaffung einer Rollerflotte, da sich diese schneller durch die Städte bewegen als Autos.

Der nächste Prozessschritt ist der erste physische Kontakt des Kunden mit unserem Produkt, bei welchem wir unsere Schlüsselkompetenzen beim Kunden verankern können und diesen begeistern. Dies geschieht vorrangig durch das (geschmacklich hervorragende) Produkt. Jedoch spielt auch die Verpackung eine Rolle. In dem Deckel unseres Pizzakartons steht eine persönlich handgeschriebene Nachricht, die dem Kunden einen guten Appetit wünscht und auf seine letzte Bestellung anspielt. Dadurch wird der Kunde auf persönlicher Ebene angesprochen und bindet sich so an uns.

Als letzten Punkt teilt unser Kunde noch seine Erfahrung mit Freunden oder auf einem Onlineportal. Bei letzterem kann man die Abgabe mit einem zukünftigen (Online-)Gutschein belohnen, um so die Abgaberate und damit Werbung zu erhöhen.

Dieser Beitrag ist der Abschluss unserer Blogreihe „Der Kunde im Fokus“. Wir hoffen, dass Ihnen die Reihe gefallen hat und sind auf spannende Diskussionen oder Ihr Feedback gespannt.

 

Vorangegangene Beiträge:

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Weiterführende Informationen

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Dann kontaktieren Sie uns unter bpmcore@mid.de.

Weitere Informationen: 
https://www.mid.de/loesungen/business-process-management/prozessoptimierung

 

Sven Ringel

geschrieben von Sven Ringel

Sven Ringel ist Associate Consultant bei der MID GmbH. Zuvor studierte er Handels- und Dienstleistungsmanagement an der OTH Amberg-Weiden, danach arbeitete er im Qualitätsmanagementumfeld. Sven unterstützt unsere Kunden im Prozessmanagement.

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