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Der Kunde im Fokus – Die emotionale Lane der Customer Journey

Als letzten Beitrag unserer Blogreihe „Der Kunde im Fokus“, widmen wir uns der emotionalen Lane im Zusammenspiel mit dem Prozess im vorangegangenen Blogbeitrag.

Was ist die emotionale Lane einer Customer Journey (CJ)?

Während ein (potenzieller) Kunde mit unserem Unternehmen in Kontakt kommt werden bei diesem in jedem Prozessschritt Emotionen geweckt von positiv, über neutral, bis negativ. Um diese bewerten zu können vergeben wir Punkte von -2 bis +2.

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Der Kunde im Fokus – Moments of Truth

Im heutigen fünften Blogbeitrag beschäftigen wir uns mit den „Moments of Truth“. Dies sind in den letzten Jahren, vor allem durch das Internet, auf mittlerweile sechs Stück gewachsen. Ein „Moment of Truth“ ist der Moment, in dem ein Kunde/Nutzer mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert, um einen Eindruck über diese bestimmte Marke, dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu erhalten oder diesen zu verändern.

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Der Kunde im Fokus – Touchpoints

Im heutigen vierten Blogbeitrag beschäftigen wir uns mit den „Touchpoints“ eines Unternehmens. Touchpoints bezeichnen eine Schnittstelle eines Unternehmens, einer Marke, eines Produktes oder einer Dienstleistung, bei denen eine natürliche oder juristische Person Kontakt zu potenziellen, aktuellen sowie ehemaligen Kunden, Mitarbeitern oder anderen Interessengruppen in Kontakt kommt. Dies kann direkt als auch indirekt geschehen. 

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Der Kunde im Fokus – Wie definiere ich eine Persona?

Was sind Personas und wie werden sie definert?

Genau diese Fragen werden in diesem Beitrag beantwortet.

Personas sind fiktive Personen, die aufgrund ihrer Eigenschaften eine Zielgruppe darstellen. Sie repräsentieren somit typische Vertreter Ihrer Zielgruppe und werden zu Beginn eines Projektes erstellt. Personas werden als Kommunikationsmittel sowohl für interne als auch externe Kunden verwendet.

Bevor Sie mit der Erstellung der Personas beginnen, müssen ausreichend Informationen zu den Zielgruppen gesammelt werden. Diese können z.B. durch Kundenbefragungen oder Marktanalysen gewonnen werden.

Die besonderen Eigenschaften von Personas ergeben sich aus der folgenden Tabelle. Basierend auf den Eigenschaften kann nun mit der Erstellung der Personas begonnen werden. Dabei wird versucht zu jeder Eigenschaft, die produkt- oder marktrelevant ist, Informationen zu sammeln.

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Der Kunde im Fokus – Die einzelnen Phasen der Customer Journey

Was sind die Phasen einer Customer Journey (CJ)?

Diese Frage wird in diesem Blogbeitrag beantwortet. Die Phasen der Customer Journey unterscheiden sich nämlich je nach Unternehmen und Branche.

In Anlehnung an das Konzept von McKinsey Consumer Decision Journey, welches häufig als Synonym für die Customer Journey genutzt wird, ist ersichtlich, dass der Kaufentscheidungsprozess zirkulär ist und der Moment des Kaufs mit einer Vorkaufphase beginnt.

Dabei wird die Vorkaufphase in die Phase der Bedarfserkennung mit einem anfänglichen Consideration Set und der aktiven Evaluierung durch den Konsumenten unterteilt. Somit wird die Kaufentscheidung mit der Bedarfserkennung angestoßen und Konsumenten bilden eine Vorselektion von möglichen Kaufentscheidungsalternativen, welche den Ausgangspunkt der Kaufentscheidung prägt.

 

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Der Kunde im Fokus – Was ist die Customer Journey?

Dies ist unser erster Blogbeitrag zur Reihe „Der Kunde im Fokus“. In dieser Blogreihe erfahren Sie in den nächsten sechs Wochen, wie Sie die Customer Journey (CJ) praktisch anwenden. Unser erster Blogbeitrag gibt einen allgemeinen Überblick über die Customer Journey.

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Prozessverbesserung kurz und knackig – Control

Wie stelle ich die Verbesserung dauerhaft sicher? Diese Frage ist mit Abschluss der Control-Phase zu beantworten.

In der Control-Phase werden die implementierten Lösungen überwacht und kontinuierlich verbessert.

Folgende Fragestellungen helfen Ihnen die Phase und damit auch das Gesamtprojekt erfolgreich abzuschließen:

  • Sind die relevanten Projektergebnisse dokumentiert?
  • Ist die Überwachung des Prozesses durch entsprechende Rollen und Verantwortlichkeiten sichergestellt?
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Prozessverbesserung kurz und knackig – Improve

Was sind die Lösungen zur Behebung der Ursachen? Diese Frage ist mit Abschluss der Improve-Phase zu beantworten.

In dieser Phase werden Lösungen zur Behebung der identifizierten Hauptursachen entwickelt und implementiert. Dabei sollten immer die folgenden Fragestellungen beantworten werden:

  • Welche Lösungen kommen in Frage?
  • Welche Lösungen sind zu verfeinern?
  • Welche Lösungen sollen implementiert werden?
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Prozessverbesserung kurz und knackig – Analyze

Was sind die Hauptursachen des Problems? Diese Frage ist mit Abschluss der Analyze-Phase zu beantworten.

In der Analyze-Phase ist es wichtig, die Hauptursachen des Problems zu identifizieren, da so in der anschließenden Improve-Phase an den richtigen Stellhebeln optimiert werden kann. Mit Hilfe der Messergebnisse können so Ursachen-Hypothesen formuliert werden.

Folgende Fragestellungen helfen bei der Identifikation der Hauptursachen:

  • Welche Einflüsse rufen das Problem hervor?
  • Wie sieht der Detailprozess aus?
  • Wie kann der Zusammenhang zwischen Ursache und Problem nachgewiesen werden?
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Prozessverbesserung kurz und knackig – Measure

Wie umfangreich ist das Problem? Diese Frage ist mit Abschluss der Measure-Phase zu beantworten.

In der Measure-Phase geht es darum, das Problem genauer zu untersuchen und die Klärung des Problemumfangs zu bestimmen. Zur Ermittlung des Problemumfangs können statistische Mittel eingesetzt werden.

In dieser Phase sollten immer die folgenden Fragestellungen beantworten werden:

* Was sind meine Messgrößen?
* Welche Daten sollten gesammelt werden?
* Wie leistungsfähig ist mein Ist-Prozess?

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