Archive for August, 2016

Flexible Prozessgestaltung unterstützt durch Adaptive Case Management

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Prozessgestaltung verdeutlicht anhand eines Beispiels

Angenommen, ein Unternehmen verkauft ein hochpreisiges und erklärungsbedürftiges Produkt über den Direktvertrieb. Dieses Produkt wird zum einen durch die Vertreiber und zum anderen auf der Firmenwebseite beworben.

Das Unternehmen hat bereits einen festen und bewährten Prozess für Supportleistungen im Unternehmen definiert. Zunehmend tauschen sich die Kunden jedoch in Foren, Hilfewebseiten und sozialen Medien über die Produkte des Unternehmens aus. Bei Problemen wird ihnen hier meist von anderen Kunden oder fremden Personen mit teils förderlichen, teils abwertenden Beiträgen geholfen.

Diese Kommunikationswege gehen aktuell am Support des Unternehmens vorbei. Daher fürchtet das Unternehmen eine schlechte Reputation durch Kunden, die sich zu Unrecht negativ über das Produkt äußern. Das Unternehmen entschließt sich deshalb, einen engeren Kundenkontakt zu pflegen, als er bisher über den telefonischen Support möglich ist.

Das Unternehmensziel ist damit klar definiert: Kundenbindung stärken, auch abseits vom telefonischen Support. Allerdings ist es unklar, wie dieses Ziel erreicht werden kann und damit verbunden, wie die Prozesse zur Bearbeitung der Beiträge in sozialen Medien genau aussehen sollen.
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22 Aug 2016
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Buchrezension: Design Thinking – Das Handbuch

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Abbildung Buch Cover "Design Thinking - Das Handbuch"

Abbildung Buch Cover „Design Thinking – Das Handbuch“

Der erste Eindruck weckt Lust auf mehr

Wer kennt es nicht: Man hält ein unbekanntes Buch in den Händen und lässt die Seiten einfach mal wie Mr. Spock am Daumen entlang streifen, um einen ersten Einblick zu bekommen. Zugegeben, er war jetzt nicht gerade der spontane „creative thinking designer“, aber bei seiner Art des Lesens sind mir in meiner ersten Leseprobe sofort die vielen ansprechenden Bilder aufgefallen. Es wird Spaß machen, das Buch zu lesen.

Schon im Vorwort wird klar: Eines wird sofort, gut und schnell dargestellt, „Design Thinking“ ist eine Vorgehensweise, die sich nicht, wie sich vielleicht irrtümlich vermuten lässt, auf den Begriff des Designs, der optischen Präsentation eines Produktes, reduzieren lässt. Man mag nur die erste der drei Spalten mit treffenden Beispielen in der Einleitung lesen und bekommt sofort eine Vorstellung, wohin die Reise geht.

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09 Aug 2016
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