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Der Kunde im Fokus – Die einzelnen Phasen der Customer Journey

Was sind die Phasen einer Customer Journey (CJ)?

Diese Frage wird in diesem Blogbeitrag beantwortet. Die Phasen der Customer Journey unterscheiden sich nämlich je nach Unternehmen und Branche.

In Anlehnung an das Konzept von McKinsey Consumer Decision Journey, welches häufig als Synonym für die Customer Journey genutzt wird, ist ersichtlich, dass der Kaufentscheidungsprozess zirkulär ist und der Moment des Kaufs mit einer Vorkaufphase beginnt.

Dabei wird die Vorkaufphase in die Phase der Bedarfserkennung mit einem anfänglichen Consideration Set und der aktiven Evaluierung durch den Konsumenten unterteilt. Somit wird die Kaufentscheidung mit der Bedarfserkennung angestoßen und Konsumenten bilden eine Vorselektion von möglichen Kaufentscheidungsalternativen, welche den Ausgangspunkt der Kaufentscheidung prägt.

 

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Model Driven Transformation for Streaming Applications

Die IT-Landschaft von heute muss sich immer wieder und dazu noch in immer kürzeren Zeitabschnitten an die wachsenden Datenmengen anpassen. Wir schreiben keine Nachrichten mehr, sondern übertragen Voice Messages, hören on Demand Musik über Streaming-Anbieter und schauen Video-On-Demand auf dem Fernseher und von unterwegs. Neue Fahrzeuge haben das Potential bei einem Unfall direkt Kontakt mit der Versicherung für Schadensmeldung aufzunehmen und selbst unser Kühlschrank könnte schon leer gewordene Lebensmittel selbständig nachbestellen. Zudem kommt hinzu, dass dieses Meer an Daten in „Echtzeit“ analysiert, verarbeitet und weitertransportiert werden muss.

Bei der Frage welche Software Architektur für diese Herausforderungen die Richtige ist bzw. welche Komponenten am besten in meine bestehende IT-Landschaft passen, stößt man heutzutage sehr schnell auf die Streaming Architektur und um es noch stärker einzugrenzen auf die Kappa Architektur mit ihrem populärsten Vertreter, der Streaming Plattform Apache Kafka.

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Der Kunde im Fokus – Was ist die Customer Journey?

Dies ist unser erster Blogbeitrag zur Reihe „Der Kunde im Fokus“. In dieser Blogreihe erfahren Sie in den nächsten sechs Wochen, wie Sie die Customer Journey (CJ) praktisch anwenden. Unser erster Blogbeitrag gibt einen allgemeinen Überblick über die Customer Journey.

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Buchrezension: Digital Disruption

 

von Kurt Matzler, Franz Bailom, Stephan Friedrich von den Eichen, Markus Anschober

Matzler et al. geben in diesem Fach- und Managementbuch einen Überblick über den aktuellen Stand der digitalen Transformation – und spannen damit einen kompakten Rahmen um eine der bedeutendsten Veränderungen unserer Zeit.

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Prozessverbesserung kurz und knackig – Control

Wie stelle ich die Verbesserung dauerhaft sicher? Diese Frage ist mit Abschluss der Control-Phase zu beantworten.

In der Control-Phase werden die implementierten Lösungen überwacht und kontinuierlich verbessert.

Folgende Fragestellungen helfen Ihnen die Phase und damit auch das Gesamtprojekt erfolgreich abzuschließen:

  • Sind die relevanten Projektergebnisse dokumentiert?
  • Ist die Überwachung des Prozesses durch entsprechende Rollen und Verantwortlichkeiten sichergestellt?
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Prozessverbesserung kurz und knackig – Improve

Was sind die Lösungen zur Behebung der Ursachen? Diese Frage ist mit Abschluss der Improve-Phase zu beantworten.

In dieser Phase werden Lösungen zur Behebung der identifizierten Hauptursachen entwickelt und implementiert. Dabei sollten immer die folgenden Fragestellungen beantworten werden:

  • Welche Lösungen kommen in Frage?
  • Welche Lösungen sind zu verfeinern?
  • Welche Lösungen sollen implementiert werden?
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Prozessverbesserung kurz und knackig – Analyze

Was sind die Hauptursachen des Problems? Diese Frage ist mit Abschluss der Analyze-Phase zu beantworten.

In der Analyze-Phase ist es wichtig, die Hauptursachen des Problems zu identifizieren, da so in der anschließenden Improve-Phase an den richtigen Stellhebeln optimiert werden kann. Mit Hilfe der Messergebnisse können so Ursachen-Hypothesen formuliert werden.

Folgende Fragestellungen helfen bei der Identifikation der Hauptursachen:

  • Welche Einflüsse rufen das Problem hervor?
  • Wie sieht der Detailprozess aus?
  • Wie kann der Zusammenhang zwischen Ursache und Problem nachgewiesen werden?
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Prozessverbesserung kurz und knackig – Measure

Wie umfangreich ist das Problem? Diese Frage ist mit Abschluss der Measure-Phase zu beantworten.

In der Measure-Phase geht es darum, das Problem genauer zu untersuchen und die Klärung des Problemumfangs zu bestimmen. Zur Ermittlung des Problemumfangs können statistische Mittel eingesetzt werden.

In dieser Phase sollten immer die folgenden Fragestellungen beantworten werden:

* Was sind meine Messgrößen?
* Welche Daten sollten gesammelt werden?
* Wie leistungsfähig ist mein Ist-Prozess?

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Prozessverbesserung kurz und knackig – Define

Wo ist mein Problem? Diese Frage sollte mit Abschluss der Define-Phase beantwortet werden.

In der Define-Phase geht es darum, dass die Rahmenbedingungen für das Verbesserungsprojekt geklärt werden. Dabei wird das Projekt abgegrenzt und die zentrale Problemstellung erfasst.

Mithilfe dieser Fragestellungen schließen Sie die Phase erfolgreich ab:

  • Was ist das Ziel meines Projektes?
  • Wo grenzt sich mein Projekt ab?
  • Was sind die Kundenanforderungen?
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Prozessverbesserung kurz und knackig – Was ist Six Sigma?

Dies ist der erste Blogbeitrag zur Reihe „Prozessverbesserung kurz und knackig“. In dieser Reihe erfahren Sie die nächsten fünf Wochen, wie Sie die Werkzeuge aus Six Sigma praktisch verwenden.

Six Sigma ist:
• eine Kennzahl zur Leistungsfähigkeit von Prozessen (3,4 Fehler auf 1 Mio. Möglichkeiten)
• ein Umsatzsteigerungs- und Kostensenkungsprogramm
• eine Unternehmenskultur „The way we work“
• eine Unternehmensstrategie

Aber vor allem liefert Six Sigma ein Rahmenwerk zur Verbesserung von Prozessen. Zur Steuerung der Prozessoptimierungsprojekte können Sie sich aus dem DMAIC-Werkzeugkasten bedienen.

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