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Flexible Prozessgestaltung unterstützt durch Adaptive Case Management

Prozessgestaltung verdeutlicht anhand eines Beispiels

Angenommen, ein Unternehmen verkauft ein hochpreisiges und erklärungsbedürftiges Produkt über den Direktvertrieb. Dieses Produkt wird zum einen durch die Vertreiber und zum anderen auf der Firmenwebseite beworben.

Das Unternehmen hat bereits einen festen und bewährten Prozess für Supportleistungen im Unternehmen definiert. Zunehmend tauschen sich die Kunden jedoch in Foren, Hilfewebseiten und sozialen Medien über die Produkte des Unternehmens aus. Bei Problemen wird ihnen hier meist von anderen Kunden oder fremden Personen mit teils förderlichen, teils abwertenden Beiträgen geholfen.

Diese Kommunikationswege gehen aktuell am Support des Unternehmens vorbei. Daher fürchtet das Unternehmen eine schlechte Reputation durch Kunden, die sich zu Unrecht negativ über das Produkt äußern. Das Unternehmen entschließt sich deshalb, einen engeren Kundenkontakt zu pflegen, als er bisher über den telefonischen Support möglich ist.

Das Unternehmensziel ist damit klar definiert: Kundenbindung stärken, auch abseits vom telefonischen Support. Allerdings ist es unklar, wie dieses Ziel erreicht werden kann und damit verbunden, wie die Prozesse zur Bearbeitung der Beiträge in sozialen Medien genau aussehen sollen.

Erweiterung des bestehenden BPM durch ACM

Das Unternehmen entscheidet sich daher, das klassische BPM um die Vorteile von Adaptive Case Management (ACM) zu erweitern.

Erstellung einer Case-Vorlage

  • Es beginnt mit der initialen Erstellung einer Case-Vorlage, z.B. in der Notationssprache CMMN: Für diese wissensintensive Aufgabe kommen viele Personen des Unternehmens aus unterschiedlichen Abteilungen zu einer Diskussion zusammen. Dieser Personenkreis bringt interdisziplinär sein Wissen in die Erstellung ein.
  • Als eine erste, schnell umsetzbare Idee stellt sich ein Vorgehen heraus, bei dem ein Crawler die Seiten sozialer Medien durchforstet, um auf bestimmte Schlüsselwörter zu reagieren, beispielsweise, wenn das Produkt namentlich erwähnt wird.
  • Der Crawler benachrichtigt einen Mitarbeiter über die gefundene Seite.
  • Die Information wiederum bearbeitet ein Mitarbeiter und reicht sie gegebenenfalls an die zuständigen Abteilungen weiter.
  • Anschließend beantwortet der Mitarbeiter einen Kundenkommentar mit seinem eigenen Wissen und seiner Erfahrung oder identifiziert ein Problem beim Kunden, das er an den Support weiterleitet.
  • Der eigene Support nutzt für die Abarbeitung des Problems ihren Standardprozess.

All diese Schritte werden als Tasks in der Case-Vorlage notiert, da sie für die Erfüllung des Ziels als notwendig erscheinen (s. Abbildung).

 

Grafik1.png
 
Abbildung: Prozess zu "Kundenbeitrag gefunden"

 

Überarbeitung der Case-Vorlage

Wie genau ein Mitarbeiter so einen Fall bearbeitet, an wen er die Bearbeitung weitergibt und wie diejenigen den Fall fortführen, lässt sich nur schwer vorhersehen und modellieren. Daher haben die Mitarbeiter zunächst einen großen Spielraum in der Prozessgestaltung.

Die Aufgabe des Case-Owners ist die Pflege der ihm zugetragenen Cases. Er analysiert ausgeführte Cases, sogenannte Case-Instanzen, und nimmt ggf. eventuelle Abweichungen von der Vorlage in die Case-Vorlage auf. Damit verdichtet er die Erfahrungen der Mitarbeiter, die in der Prozessausführung stecken in einer verfeinerten Case-Vorlage. Dieses iterative Vorgehen führt zügig zu einem Best-Practice, welcher sich aus der Case-Vorlage herauskristallisiert, ohne aber ein starrer Prozess zu sein.

Eine Verfeinerung des Cases könnte so aussehen, dass der Mitarbeiter nicht nur das Anliegen eines Kunden an die zugehörige Abteilung weitergibt, sondern auf alle Fälle einen Kontakt zum Kunden herstellen muss. Da sich ein Posting meist auch auf anderen Internetportalen wiederfindet, sollte der Mitarbeiter gefundene Lösungen auch auf diesen Seiten einstreuen (s. Abbildung).

 

Grafik2.png
 
Abbildung: erweiterter Prozess zu "Kundenbeitrag gefunden"

 

Einsatz der Case Vorlage

Die Case-Vorlage verrät, welche Tasks ein Mitarbeiter zu einem Zeitpunkt ausführt. Dadurch können die Mitarbeiter bei ihrer Bearbeitung von Fällen durch eine Ausführungsumgebung unterstützt werden. So eine Umgebung kann eine Service-Landschaft, beispielsweise auf einer REST-Architektur basierend, sein. Sie kann dem Mitarbeiter verfügbare Tasks vorschlagen und die Entscheidung des Mitarbeiters speichern, welche Tasks er ausgeführt hat. Außerdem werden neue unvorhergesehene Tasks gesichert, die ein Mitarbeiter eingibt.

Je nachdem wie ein Mitarbeiter einen Case bearbeitet, hat er implizit Entscheidungen getroffen oder Geschäftsregeln nach eigener Erfahrung angewendet, die auf der einen Seite nicht in einem Standardprozess abgebildet sind und auf der anderen Seite nicht im Case ausgedrückt sind, um einen Folgetask zu bestimmen. Mitarbeiter-Entscheidungen oder auch Geschäftsregeln zu lernen ist hilfreich. Zum einen reichern sie das Prozess-/Case-Modell um wichtige Informationen an und zum anderen haben sie das Potenzial automatisiert zu werden.

Für das obige Beispielszenario ist beispielsweise denkbar, dass die Vorsortierung des Mitarbeiters entfallen könnte, wenn automatisiert entschieden wird, welche Unternehmensabteilung für den Kommentar eines Kunden zuständig ist. Aus Geschäftsregeln ließe sich auch ableiten, ob Meilensteine in der Abarbeitung eines Cases erreicht sind. Ein probates Mittel ist es, Informationen aus den ausgeführten Cases zu gewinnen, um Entscheidungen bzw. Regeln zu identifizieren. Anschließend werden die gefundenen Entscheidungen sowie Regeln in eine formale Sprache wie der Decision Model and Notation (DMN) überführt. DMN ist nicht nur für die klassische BPM eine Bereicherung, sondern auch für ACM, da diese Notationssprache gezielt die Automatisierung unterstützt.

Das Ergebnis

Das vorgestellte Szenario hat gezeigt, welche Möglichkeiten ACM für die Gestaltung eines neuen und flexibleren Prozesses bietet. Wichtige Aspekte dabei sind zum einen die Freiheitsgrade, mit denen ein Mitarbeiter mit eigenem Wissen und Erfahrung die Case-Vorlagen umsetzt und zum anderen, wie bestehende Prozesse sinnvoll wiederverwendet werden können. Regelmäßige Auswertungen über Case-Instanzen helfen einem Case-Owner unmittelbar, Case-Vorlagen anzupassen sowie diese um geeignete Geschäftsregeln zu erweitern. Dieses iterative Vorgehen führt dazu, dass sich ein klarer Prozess aus einer Case-Vorlage herausbildet, welcher wiederum in einer Prozessnotation wie z.B. der BPMN aufgeschrieben werden kann. Dies lohnt sich bei jeder Prozessgestaltung, bei dem die Entwicklung einer neuen Dienstleistung im Vordergrund steht.

Patrick Dohrmann

geschrieben von Patrick Dohrmann

Patrick Dohrmann ist als Senior Consultant bei der MID GmbH im Bereich der Digitalisierung tätig. Dort beschäftigt er sich mit der Modellierung flexibler Prozesse im Sinne des Adaptive Case Managements sowie der Anforderungsanalyse in Kundenprojekten. Als studierter Informatiker im Schwerpunkt Software Systems Engineering hat er bereits Projekte im Public Sector und bei Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben sowohl geleitet als auch begleitet. Außerdem wirkte er bei der Weiterentwicklung und Pflege des V-Modell XT Standards mit.

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