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Buchrezension: This is Service Design Doing

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von Marc Stickdorn, Markus Hormess, Adam Lawrence, Jakob Schneider

Mehrfach angekündigt und verschoben, ist das neue Service-Design-Buch von Mark Stickdorn und seinen Co-Autoren Adam Lawrence, Markus Homess und Jakob Schneider nun endlich im Dezember des vergangenen Jahres auf den Markt gekommen. Wie der Titel schon andeutet, wendet sich das Buch an alle, die in Projekten arbeiten oder arbeiten wollen, für die Innovation, Kundenorientierung und Servicequalität elementar sind und die sich deshalb für die Methoden des „Service Design“ und „Design Thinking“ interessieren.

Mark Stickdorn und Jakob Schneider haben bereits 2010 gemeinsam das Buch „This is Service Design Thinking“ herausgegeben, das binnen kurzem zu einem Standardwerk avancierte. Hier hatten sie schon mit vielen Gastautoren zusammengearbeitet, die auch im neuen Werk wieder mit an Bord sind.

Auch wenn „This is Service Design Doing“ erkennbar als Nachfolger konzipiert ist, ist die genaue Kenntnis des Vorgängerbuchs für den Zugang nicht notwendig. Das Buch enthält eine fundierte Einführung in das Thema. Wer „This is Service Design Thinking“ jedoch kennt, der kann sich zum einen die Einführung in Service Design als Methodik und Theorie weitestgehend sparen, zum anderen kennt er auch die hier ausführlich beschriebenen Techniken und Methoden zu einem großen Teil, zumindest in der Kurzform. „Service Design Doing“ vertieft diese nun mit konkretem Praxisbezug und erweitert das Spektrum um zusätzliche Aspekte und Methoden.

Konnte man dem Vorgängerwerk noch den Vorwurf einer gewissen Theorielastigkeit machen, so legt der vorliegende 540-Seiten-Wälzer sein Augenmerk auf die praktische Anwendung von Service Design im Projektalltag. Ausführlich und sehr anschaulich werden die verschiedenen Phasen des Service-Design-Prozesses beschrieben und der praktische Einsatz der passenden Methoden genau erklärt. Zudem gibt es eine Fülle an Anwendungsbeispielen aus dem Arbeitsalltag der Autoren. Dazu Projektbeispiele und Hinweise, wie mit immer wieder auftretenden Herausforderungen umzugehen ist. Wem die Informationsfülle des Buches noch nicht ausreicht, der kann auf der Website noch kostenlos ein umfangreiches PDF mit ausführlicher Beschreibung der einzelnen Methoden inklusive einer Schritt-für-Schritt-Anleitung herunterladen.

Geschrieben ist das Buch in einem lockeren, dennoch sehr konzentrierten, nicht abschweifenden Stil. Durch die gute Strukturierung ist das Buch ideal als Nachschlagewerk verwendbar. Trotz des Umfangs ist die Lektüre angenehm kurzweilig. Man hat als Leser nie den Eindruck, von den Autoren mit weitschweifigen Ausführungen konfrontiert zu werden, um den Umfang eines Buches zu füllen. Das kann man nicht von allen der unzähligen Bücher zum Thema Design Thinking sagen.

Persönlich finde ich jedoch das Layout des neuen Werks etwas weniger gelungen als in „This is Service Design Thinking“. Die Seiten sind oft bis zum Rand vollgestopft und teils unruhig gestaltet und die geniale Leserorientierung des Vorgängers mit Icons und Farben wurde leider nicht wieder aufgegriffen. War das erste Buch noch ein Fest für Typographen ist es diesmal ein bisschen viel von allem. Auch haptisch ist die Qualität des Einbands und der Seiten nicht so hochwertig. Durch die querformatige Ausrichtung liegt das recht schwere Buch auch etwas unhandlich und labberig in der Hand, was das Lesen selbst etwas anstrengend gestaltet.

Das aber ist auch der einzige Kritikpunkt, den ich dem Werk machen kann. Inhaltlich ist den Autoren wieder ein großer Wurf und ein im Wortsinn gewichtiges Werk gelungen. Jeder, der sich mit den Methoden und der Herangehensweise von Service Design und Design Thinking in der Praxis auseinandersetzen will, findet hier ein umfangreiches Nachschlagewerk, das sich bei der Vorbereitung wie bei der Durchführung von Design-Thinking-Projekten sicher mehrfach bezahlt machen wird.

 

This is Service Design Doing: Using Research and Customer Journey Maps to Create Successful Services
3. Auflage, 2009
 von Marc Stickdorn, Markus Hormess, Adam Lawrence, Jakob Schneider
erschienen im Verlag O'Reilly UK Ltd.
541 Seiten
Sprache: Englisch
ISBN: 978-1491927182
Preis: 24,95 €

Torsten Erbel

geschrieben von Torsten Erbel

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